A DIFERENÇA É A PREPOSIÇÃO


As conseqüências de nossas experiências são gravadas na memória junto com as causas que a precederam, mas nem sempre estas causas são reconhecidas corretamente. Por exemplo, peguei uma gripe, tomei vitamina C e fiquei na cama por 2 dias. Para a maioria, a vitamina C foi a causa da cura, mas os médicos dizem que foi a cama, ou melhor, o tempo dado para o organismo reagir. O preconceito tem muita relação com esse mecanismo. À nossa frente um motorista comete uma barbeiragem e imediatamente exclamamos que “só pode ser mulher”. E vamos continuar a fazer esta relação mesmo depois de descobrir que era um homem ao volante. Na vida profissional as conseqüências desta postura podem ser catastróficas e afetam indistintamente subordinados, superiores, a imagem da empresa e os lucros.

Frases do tipo “não se pode dar liberdade a empregado” e “clientes são todos iguais” são freqüentemente ditas nas conversas entre executivos. Uma só experiência basta para criar um padrão de como lidar (ou não lidar) com futuros clientes ou empregados. São típicos os exemplos. Um lojista, acostumado com uma clientela honesta e correta, tem um cheque devolvido e no dia seguinte coloca a placa: “não aceitamos cheque”. Um dos empregados aos quais se permitiu flexibilidade no horário de trabalho usa mal este direito. Depois de algumas advertências, ele é demitido e o empregador põe fim à “regalia”. Esta é a técnica que chamo de "Administrar POR Exceção".

Por exceção vem funcionando muito bem para o ser humano desde milênios. A experiência negativa, que tem conseqüências físicas e/ou psicológicas desagradáveis, determina, por prevenção, o comportamento que o indivíduo vai ter no futuro.  A exceção, portanto, determina um novo padrão de "se isto, então, a conseqüência sempre será esta". O que era exceção deixou de sê-lo. Na vida cotidiana, assumir que na semana santa vai chover porque “sempre” chove,  é muito mais fácil do que entender a complexidade da interação das variáveis que afetam o clima. Mas na atividade gerencial este tipo de princípio traz resultados desastrosos. A decisão de mudar a regra para todos porque houve uma exceção, por injusta, causará justa revolta nos que receberão o mesmo conceito negativo do empregado demitido, mesmo que sempre tenham usado a flexibilidade de horário corretamente. Nestes casos, estamos diante de um pseudo-administrador, pois lhe falta saber lidar com o futuro e mostra insensibilidade para perceber as variáveis que afetam o desempenho dos administrados.

Ao longo dos anos só aumentou minha convicção de que em administração cada um é sua própria teoria, mas levar a própria personalidade para a administração está limitada ao objetivo empresarial que, para o administrador, e no que tange à sua relação com gerenciados, é o de manter a mais alta qualidade na relação destes com a empresa, garantindo justiça, produtividade, estabilidade e compromisso recíproco. Eu não vejo outro caminho para atingir tal objetivo sem o uso da técnica que chamo de "Administrar A Exceção". Nesta abordagem, o administrador analisa cada exceção, toma decisões e não muda seus padrões ou os da empresa. Há exceções, mas na maioria dos negócios, clientes caloteiros continuarão a ser exceção. Quando digo isso me sinto até um pouco idiota pela obviedade intrínseca. Mas olhe à sua volta e veja como as coisas realmente acontecem. É impressionante! Voltemos aos exemplos. O que faz alguém optar pelo pior caminho demitindo e mudando as regras? Ou colocando as vendas em risco simplesmente decidindo vender só a dinheiro? Penso que a resposta é "simplificação irresponsável". Administrar a exceção requer o esforço de ir contra uma genética pessoal e uma herança cultural difíceis de serem enfrentadas. Ambas têm uma força descomunal na determinação de nossas atitudes. Não é cômodo, mas aquele que pretende ir dormir com a convicção de que é um bom administrador, não pode priorizar comodidade.

Para administrar, talento nato para lidar com pessoas e formação técnica, ajudam, mas há que se despojar do próprio ego e fincar os pés no comprometimento profissional. Como administrador, olhe para os acontecimentos do seu dia-a-dia procurando separar exceções e padrões. O mundo não está contra você. Exceções são apenas modos diferentes do seu de dar solução para um mesmo problema. As exceções é que justificam a necessidade de administrar e, portanto, sua existência. Experimente esta proposição e mude a preposição. Passe a administrar “as” exceções porque os padrões já estão administrados e nenhuma empresa precisa de um administrador para lidar com eles. Temos a certeza de que administrando "as" exceções, o nível de estresse (extremamente alto em nossa atividade) vai ser muito menor e seus dias serão bem melhores!!! Pense nisso.

 

Paulo Vogel

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