ANOTAÇÕES DE
1º EU - UM RECADO DO SEU CLIENTE
AUTOR: LINDA SILVERMAN GOLDZIMER
EDITORA: MALTESE - 1989
1. O MERCADO DIRIGIDO AO CUNSUMIDOR
Uma pesquisa realizada pela Drake Sheehan/Stewart, Dougal, Inc., uma firma de consultoria empresarial, com as 100 maiores empresas americanas, em 1974, revelou que custa "6 vezes mais conseguir um novo cliente do que conservar os já existentes."Seis vezes mais! Se você tem condições de, para cada d'lar ganho, jogar fora mais 6, então, por favor, mande-os para mim! (....) É mais provável que um futuro cliente faça negócios com você se ele souber que você tem um bom relacionamento com seu parceiro de golfe. (....) Sua organização pertencerá ao passado se dois terços de seus clientes desistirem de seu produto porque seus concorrentes lhes prestam um melhor serviço.
2. INTEGRAÇÃO
Slogan do Hotel Boca Raton: "Simplesmente o melhor". Esta marca gregistrada não é somente um slogan de propaganda. É a força integrada que une todos os 2.000 empregados espalhados pelos 100 hectares em quatro diferentes localidades. [idéia para uma camisete para atendentes em grandes eventos ou resorts etc.: "Posso ajudá-lo?"] [uma outra idéia: "Queremos que você conte pra todo mundo que esteve aqui"] [para um cartão a ser entregue ao hóspede na sua chegada: "Sua estada aqui terá que ser extraordinária. É para isso que todos nós estamos aqui."] (....) Sua filosofia de como servir bem ao cliente criará um espírito de união dentro de sua organização. (....) Identifique a imagem que transmita um valor simbólico e duradouro para seu cliente quando ele contata a sua empresa. [uma recompensa que não deve ser relegada, é o reconhecimento público ao bom trabalho da empresa feito através da imprensa e pela conquista de prêmios dados por entidades do setor] (....) fornecer produtos de alta qualidade não é suficiente. (....) Na Haneywell Bull: "Clientes são mais importantes que computadores". (....) Vá a uma loja da Nordstrom e verá cartazes onde se lê: "A única diferença real que existe entre lojas é a maneira como tratam seus clientes". (....) Os clientes têm o hábito de generalizar uma experiência para a companhia como um todo. (....) [Donde também se deduz que:] Suas relações com seus clientes são apenas tão fortes como seu funcionário mais fraco. (....) [Como executivo, sua imagem perante o resto da empresa está muito mais próxima da imagem dos 10% de sua equipe qualificados como fracos, do que dos 90% tidos como competentes.] (....) Os clientes gostam de negociar com quem os faça se sentir bem em relação a si próprios e às suas decisões. (....) Reinshagen falou-me que sua missão como gerente era a de manter a harmonia entre o pessoal que trabalha no hotel: "Cada empregado deve, é claro, ser extremamente atencioso som os hóspedes, mas o ambiente de trabalho é mais importante porque é responsável pela atmosfera geral que envolve os hóspedes". (....) Faça com que cada empregado veja seu trabalho como uma contribuição ao impacto total que sua organização possa causar no cliente. (....) Depois disso, peço a cada um deles que complete a seguinte frase: "Como resultado da minha vinda ao trabalho, o cliente se beneficia___________." (....) O que você vende? (....) Você não pode fazer com que os problemas desapareçam. O que você pode fazer é resolvê-los melhor do que qualquer outra pessoa. (....) A venda ocorre somente uma vez. A partir daí o relacionamento duradouro com o cliente é o fator crítico de competitividade".
3. gerencia com uma missão
Escolha alguns objetivos dentro da sua organização. Faça um plano para agora e para o futuro. Fale sobre estes objetivos com seu cliente. (....) Admita que um bom serviço ao cliente só pode acontecer dentro de uma organização bem estruturada. (....) "Eu acho que a maioria das pessoas fará aquilo que o chefe deseja que elas façam", continua Kolender. "Muitos chefes não dizem para seu pessoal o que deve fazer. As pessoas gostam de saber qual a sua posição dentro da organização. O que se espera delas. Nunca ouvi ninguém se queixar por ter a responsabilidade por alguma coisa, contando que saibam que é o certo. Nunca mesmo. E estive nesse cargo por um longo tempo". (....) Seus empregados se relacionamrão com seus clientes, da mesma forma como você e seus gerentes se relacionarem com eles. (....) Para transformar sua companhia numa empresa dirigida ao cliente, tenha primeiramente uma visão precisa de como realmente ela funciona. (....) Além de testar a qualidade do produto ou serviço que você presta, teste a qualidade de suas regras. Tente estes dois exercícios:: (1) pergunte a seus empregados que têm contato com clientes: "Que regras ou políticas lhe impedem de satisfazer o cliente?" (2) peça a cada funcionário dentro de sua empresa para lhe dizer como o cliente se beneficia com cada política da empresa. [O que importa é] o que está certo e não quem está certo. (....) Faça com que sua companhia seja simpática ao usuário. Você é quem está no comando, não as regras. (....) [O envolvimento das pessoas é obtido quando despartamos o interesse delas para o que nós desejamos. Para isso, é preciso negociar com cada uma em particular. Descubra que objetivos elas desejam atingir através do exercício de suas funções e mostre, claramente, quais são os seus. Então, comprometa-se em ajudá-los em suas conquistas e em troca você terá o envolvimento total de sua equipe com seus objetivos, independente de quaisquer outros "incentivos". ] (....) 8 maneiras de conseguir o interesse para com o consumidor de quem não lida diretamente com o cliente:
1. Explique como cada tipo de trabalho tem uma reação em cadeia que afeta a maneira de trabalhar de outros e eventualmente influencia o cliente;
2. Inclua todo o pessoal que não trabalha diretamente com o cliente em programas destinados a reforçar a importância de satisfazer o cliente;
3. Inclua funcionários que não tenham contato direto com clientes em programas de incentivo, recompensando-os por melhorias no serviço aos clientes;
4. Certifique-se de que todos tenham uim conceito "exato"do que é o seu trabalho;
5. Explique a cada empregado qual é a sua função em termos do efeito real que tem na vida do consumidor;
6. Planeje o maior número de trabalhos possível de forma a dar ao operário maior percepção do cliente;
7. Institua programas que gradativamente façam com que seus empregados se sintam orgulhosos em realizar seu trabalho.
8. Facilite para que cada empregado assuma a responsabilidade pelo serviço ao cliente.
(....) "Eu tinha de fazer com que as pessoas ficassem do meu lado, tentar conquistá-las discretamente. E há somente uma maneira de ser fazer isso: ir até as pessoas e conversar com elas". (....) Um serviço melhor ao cliente é inegociável. (....)
4. FEEDBACK
Você seria seu próprio cliente?
Fontes de feedback:
1. reclamações dos clientes
2. contato direto com o cliente
3. seu próprio sistema de mala direta
4. avaliação sistemática do cliente
5. distribuidores e atacadistas
6. reuniões "espeicais" com os empregados
7. reuniões com o pessoal
8. sua vizinhança
9. envolvimento com a comunidade
10.[pesquisa qualitativa (com grupos)
11.linha 0800]
(....) Faça com que seus clientes-chave se envolvam no processo de criar o serviço que eles querem. Certifique-se de que encaram isso como um benefício. (....) Uma vez que o cliente [ou o empregado] assume uma posição de interesse no seu negócio, ele começa a antecipar seu sucesso. (....) A percepção que o cliente tem com relação aos benefícios do seu produto é o que determina sua satisfação. Sua rede de feedback não lhe comunica somente o que o cliente está pensando; ela ajuda você a influenciar o pensamento dele. (....)
5. ENTREVISTA E SELEÇÃO DA EQUIPE PRINCIPAL
Contrate uma pessoa e não uma função. E contrate o tipo de pessoa que seja capaz de construir relações sólidas com os clientes. (....) Diga a seus empregados o que realmente precisam fazer para serem bem-sucedidos no trabalho.
6. PRÊMIOS E INCENTIVOS
"Muitas pessoas não aspiram a nada na vida e atingem suas metas com uma precisão surpreendente." (Autor desconhecido) (....) Vincule os incentivos e prêmios de seus empregados a objetivos individuais, departamentais e coletivos ¾ com a prestação de serviços ao cliente como regra principal. (....) Apresente aos seus empregados metas claras e realizáveis e eles as ultrapassarão.
7. APOIO
"Sonhos impossíveis são geralmente passíveis de serem alcançados porque ninguém mais tenta torná-los realidade". (Sally Reed, alta funcionária pública municipal do condado de Santa Clara, Califórnia). (....) Apoio significa dar aos seus empregados respeito e responsabilidade. Significa fornecer respaldo psicológico, administrativo, técnico, físico e profissional. Também significa proporcionar a possibilidade de segurança econômica. (Note que não peço a você para garantir segurança econômica. Proporcione a oportunidade para ganhar salçarios elevados; o empregado deve corresponder a isso.) (....) A atitude de prestação de serviços aoo cliente é determinada (e mantida) pela cultura, não pelas regras. (....) [Além de todos os aspectos negativos, que vantagens há em punir? A falha provém da falta de um ou mais de 3 fatores: de treino (quando nos sentimos incapazes), de apoio (quando nos sentimos inseguros) e de incentivo (quando nos sentimos desmotivados). Não seria melhor, então, treinar, apoiar e incentivar? Se isto ainda não lhe bastar, pense em como você reagiria se fosse punido pelo que quer que fosse.] (....) Como uma maneira de dar apoio aos seus emrpegados, veja as tarefas deles do ponto de vista deles. Procure formas de mantê-los trabalhando. (....) [Muito melhor que a prática do egocentrismo é a postura de, em qualquer circunstância e com qualquer pessoa, elogiar a sua equipe. Substitua o "eu" por "minha equipe". Além de ser justo com quem o ajudou a atingir suas metas, isto costuma trazer retornos surpreendentes.] (....) Compense sua equipe de acordo com o valor da sua contribuição, não exclusivamente segundo as denominações de cargos. (....) Dar apoio a seus empregados é apoiar você mesmo. (....)
8. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO
"Seus empregados somente são bons na medida em que saibam como sê-lo". (Autor desconhecido) (....) [A questão do treinamento não é a de, apenas, capacitar um empregado a fazer o que lhe é pedido. O fundamental é torná-lo capaz de fazer mais. Só assim ele será uma engrenagem na máquina de inovações em que a empresa moderna tem que se tornar.] (....) Moliére, o dramaturgo francês, dizia: "Não é apenas pelo que fazemos, mas também pelo que não fazemos, que somos responsáveis". [Eu diria que principalmente por isto.] (....) [Na maior parte dos problemas de competência está no fato de que as pessoas] sabem o que fazer, mas não sabem como fazê-lo. (....) Em relação a treinamento, considere o seguinte:
· autorize cada empregado a utilizar habilidades suficientes para alcançar resultados positivos com os clientes;
· certifique-se de que todos os participantes sabem a resposta para a pergunta: "O que extraio disso para mim? ;
· Vincule o treinamento às necessidades, metas e objetivos específicos da sua mepresa;
· forneça às pessoas em treinamento algum material palpável para levar para casa;
· mantenha a coisa de forma ximples e básica ¾ mesmo em relação aos problemas mais sofisticados. As pessoas sentem facilmente uma sobrecarga de informaçãos;
· se as pessoas vão aprender devem praticar;
· reconheça e exalte as capacidades novas que resultaram da experiência de treinamento;
· [repita o treinamento até que o comportamento desejado esteja enraizado e automatizado]
(....) Uma vez que seu empregado se sente coagido, é natural para ele:
· esconder-se atrás das regras;
· querer estar certo;
· querer "vencer".
9. A PERDA INTELIGENTE DE VENDAS
A mensagem: não tente ser tudo para todos. Isto é impossível. Comece conhecendo o seu cliente. Então, crie, planeje, confie, emplemente, produza, distribua e financie para preencher as necessidades daquele ramo no mercado.